滴滴送货发布“5大安心服务保障”推动行业共建服务标准

    长沙晚报掌上长沙5月7日讯 （通讯员 肖鞠仁）4月28日，滴滴送货总经理赵辉在“第七届中国物流与供应链金融创新发展大会”上，发布“5大安心服务保障”，覆盖17个常见服务环节。为邀请更多用户体验安心服务，5月6日起，滴滴送货启动5月“送货黄金月”营销活动。

中国物流与采购联合会会长何黎明在开场致辞中表示，传统物流发展模式已不符合当前时代发展要求，骨干物流企业需加快打造现代物流发展模式。赵辉认为，网络货运已进入2.0时代，滴滴送货将携手合作伙伴共同推动服务标准行业共建。

5大安心服务保障覆盖17个服务场景

货运是一个服务链条很长、非标场景众多的行业，用户体验存在很大提升空间。为此，滴滴送货梳理出17大服务场景，涉及叫车、费用透明、货物安全、行程安全和售后保障5大维度，并逐一制定服务标准和保障措施。

以叫车难为例，滴滴送货市场调查显示，投诉量高居第三，但解决起来并不容易。

首先，送货需求差异很大，从1千克小件到十几吨重货，需要匹配不同车型；其次，很多用户不常打货车，对车型不熟悉，导致极易选错，选大了浪费空间，选小了装不下货物，既浪费时间，还可能产生纠纷。

因此，滴滴送货推出“好叫车服务”，在单城最多可提供21种车型选择，并清晰标注尺寸和载重数据，便于用户筛选；推出“多车型同时呼叫”，便于用户对比；上线“多场景0责消单”保障，为用户解决后顾之忧。

赵辉表示，“‘好叫车服务’推行后，滴滴送货订单有效转化率提升6.3%，真切解决用户叫车难痛点。”

5项服务标准保障用户费用透明

据悉，“5大安心服务保障”只是基础版，今年滴滴送货还将携手300多家合作伙伴，不断扩充和深化服务保障内容。

以投诉量较多的费用纠纷为例，滴滴送货推出费用透明保障5项服务标准：“0 线下交易”；装卸货免费等40分钟；20公斤内小货免费搭把手；基础路费订单无二次支付；费用有疑可一键申诉，平台判责后不合理费用极速退。

对于容易造成纠纷的货丢货损场景，滴滴送货为每笔订单赠送7倍运费货损险，最高可赔1000元；对于贵重货物用户还可购买升级版货损险，最高赔付20万元。

“费用透明保障试运行后，滴滴送货4月费用纠纷投诉量降低50%。未来，我们还将不断挖掘潜在非标服务场景，并逐一制定标准与保障。”赵辉说。

5月“送货黄金月”促销期间，用户登录滴滴出行App及小程序底部“送货”入口，或滴滴送货小程序，完单即可参与抽金条、送货1折券等大奖，新用户还有首单5折优惠。