新能源智能汽车售后服务槽点多，如何避“坑”？丨辣味3·15

　　长沙晚报全媒体记者 周辉霞

　　尽管每个月还能收到4S店发来的短信，威马W6车主李小姐却越来越担心爱车将来的维保问题：“此前点开官方App，手机上就能云开锁、开空调，科技感爆棚。最近，这些功能似乎失灵，远程操控变成贴身操作，真不知道今后的售后维修要怎么办。” 李小姐的担心，暴露了当下新能源智能汽车在售后维修服务方面的短板。

　　近年来，新能源汽车成为造车新势力，被认为是汽车产业未来发展的方向。市场风起云涌，品牌层出不穷，竞争日益激烈，有网友统计，当年崛起的48家新势力品牌，已倒下27家，除了威马，还包括恒大、云度、汉腾等一时声名赫赫的品牌。近日知名高端新势力品牌高合汽车宣布停工的消息，无疑加重了消费者对于售后的担忧：车企退市，其售后服务会否延续？消费者要如何避坑？由湖南元端律师事务所、本报记者和行业专家一起组成的维权行动组，在“3·15国际消费者权益日”来临前，对此进行走访调查。

　　凉凉的云服务

　　新能源汽车打动消费者的两个卖点，一是省钱，二是够酷。李小姐正是出于这两点考虑，在三年前购进了威马W6。

　　“智能云服务，是这款车的核心卖点之一。智能导航、智能泊车等云服务，在手机App上就能操作，非常酷。加上每个月充电费用只有两三百元，我很爽快地买了它。”李小姐告诉记者，她此前从来没有担心过车子的后续维保问题，直到去年11月份传出威马申请破产的消息。爱车将来使用性能的保持、维保服务的保障，她有了担心。

　　据李小姐介绍，威马破产后，很多朋友关心过爱车维保事宜，但她一直比较乐观：“4S店一直给我发信息，天气降温了还提醒我们车主，这应该能说明品牌的售后服务还在吧？”她告诉记者，爱车还能开得动，只是越来越糟心：官方App无法登录，蓝牙钥匙和远程控车等功能无法使用，以前在大冬天可以手机打开空调暖暖地坐上去，现在都变手动了，原本带来快乐体验的各种在线服务罢工了，驾乘的快乐大打折扣。

　　“骨折”的二手行情

　　李小姐的困惑，4S店能否解决呢？记者通过百度地图，找到“长沙威马用户中心中南店”的联系方式，试图电话进行咨询，但一直无人接听。随后，记者登录威马汽车的官网，查找湖南省的售后服务联系方式，显示只有衡阳威马用户中心还在运营。

　　电话打过去，该店工作人员介绍，她了解的情况是，全国目前只有两三家威马4S店还在营业。作为经销商，她们不仅有一部分车砸在手上，还有一部分押金在厂里，店里也联系不上厂家。但为履行此前售车时的承诺，店里在想方设法寻找渠道，满足客户的维保需求，但也只能进行一些硬件的保养、维修，消费者反映较多的软件服务——数据服务、App云服务等，4S店也无能为力。

　　用起来糟心，修的话没底，趁着爱车使用年限不长，放到二手市场上去卖个好价钱？对于李小姐关心的威马新能源车二手市场行情，记者询问了多名在长沙专业从事二手车销售的业务人员。对方一听说是威马汽车，给出了三四折的报价，并提出要查看实际车况，才能给出最终价格。“像威马这样退市的新能源车品牌，我们收车也担心砸在手里，收车的价格不是‘对折’而是‘骨折’，车主划不来，自己留着开算了。”二手车业务人员这样建议。

　　售后避“坑”的招数

　　售后服务关系到汽车的持续使用。传统燃油车市场经过百余年的发展，已建立起较完善的售后维保服务体系。《汽车销售管理办法》明确规定，供应商应当及时向社会公布停产或者停止销售的车型，并保证其后至少10年的配件供应以及相应的售后服务。

　　因此，传统燃油车市场里，车企退市后，其售后服务会交由所属集团的其他相关方企业接手，或找第三方接手。即使是品牌方不能提供售后，车主也能在成熟的汽车维修市场里，找到可替代的零部件。

　　但目前已经倒下的或是岌岌可危的造车新势力，往往是新创企业，一旦倒闭，后续的零部件提供和技术服务支撑无法持续。此外，各个品牌的新源汽车在发展期间，往往在智能软件的源代码、用户数据收集运用上，建立“护城河”，形成技术壁垒，第三方也难以在其关门后接手售后服务这一摊子。

　　中国汽车协会的统计显示，目前国内申请破产或者已长时间不生产的新能源车企，大概涉及超16万存量车主，其中威马汽车约11万。那么，消费者怎样尽可能避免落入新能源汽车售后维修的窘境？

　　湖南元端律师事务所主任袁啸建议，消费者首先要认真阅读合同条款，了解购买的产品里面，包含哪些售后服务和虚拟服务等，对于销售人员的承诺及车辆的续航里程、性能、售后服务、价格、赠品或赠送的如安装充电桩等服务的信息，要体现在合同文本中。

　　如果企业倒闭，要区分具体的倒闭形式。如果是破产清算，那么这些部分其实属于破产债务，清算企业应该在清算破产方案里作出安排，包括股东也应该在股东出资范围内承担责任。如果是车企被转让或者被合并，则转让或者合并后的企业仍然要承担售后服务责任，如果只是关闭了产品线，车企本身仍然存在，那么不能以不再生产为借口拒绝提供后续服务。

　　此外，对于购车所付的各项费用，消费者要注意审查名目明细，要求经销商及时开具发票或单据、随车凭证和文件、检测报告等材料，交易留痕，并予以保存。

　　若发现汽车存在瑕疵，注意第一时间留存照片等证据，或及时到专业机构检验，并及时告知经营者。如因汽车瑕疵产生维修费用，消费者应保存维修单据及发票。如因汽车质量问题产生其他损失或替代交通费用等，消费者均需保留相关凭证，以便主张权利。