27家试点消费维权服务站投用

星沙时报讯（记者 尹理 通讯员 邓琼）哪里有消费纠纷，第一时间就在哪里解决。8月28日，记者从长沙县市场监督管理局获悉，长沙县27家试点消费维权服务站已全面投入使用。服务站重点覆盖商超、城市综合体、专业市场等地，为消费者从源头化解消费纠纷发挥重要作用。

一线维权

树立放心消费城市品牌

“将消费维权服务站直接设立在企业内部，这就是一条快速处理、化解消费争议的绿色通道。”在松雅湖吾悦广场消费维权服务站内，客服主管胡琴告诉记者，“仅7月，我们服务站处理的投诉和咨询就达到了105项，办结率达到了98%，真正做到了投诉不出商场。”

“您好，我要投诉某店会员卡不能退费。”采访中，一名陈姓顾客来到消费维权站进行投诉，称自己之前办理过储值会员卡的店铺已经歇业，在打不通商家电话的情况下，便来到消费维权服务站寻求帮助。

得知情况后，胡琴第一时间拨打了被投诉店铺的预留电话。在征求双方同意后，胡琴建立了微信聊天群，让陈女士和商家进行了线上沟通。随后，陈女士上传了会员卡信息，商家在确认无误后，现场答应会在24小时之内进行退款。

“服务站投入使用，不仅能让顾客在消费过程中感受到放心和舒心，更是商场品牌和对外形象的一个窗口。”胡琴介绍，消费维权服务站成立后，在监管部门的指导下，自己对消费争议的解决途径、程序等都有了进一步的了解，处理消费纠纷的能力得到了有效提升。

专业介入

保障购销双方合法利益

中南汽车世界二手车交易市场从2004年开业至今，已经成长为一个年交易量破5万辆的专业型市场。作为一个交易“非标品”的行业，消费者投诉是一个无法回避的问题。随着维权服务站的“进场”，让二手车交易市场“游戏规则”更加透明、规范。

“由懂行的人来‘居间调解’，会更有利于化解纠纷。”市场管理方客服专员张卫介绍，8月初，陈先生在市场里看中了一台二手车，并现场支付了2000元作为交易诚意金。到了约定的交易日，陈先生却因想购买新车，叫停了此次交易，并提出全款退还诚意金的要求。

“商家只愿意退还一半，双方协议不下来，于是就来了我们维权服务站。”张卫说，二手车因为交易的特殊性，在车辆被客户确定之后，商家一般都会停止销售该车辆，进行“入库”处理，从而避免销售前出现“意外”。

“如果客户因个人原因不能达成交易，理应承担车辆‘入库’的成本。但具体成本是多少，则要根据实际确定。”在张卫专业性的建议下，最终陈先生和商家达成了退还八成诚意金的共识。

“消费维权既要保护消费者的合法权益不受侵害，也要维护好市场秩序，保护合法经营者的切身利益。”县市监局相关负责人表示，下一步，该局将继续推动消费维权服务站建设，不断拓展覆盖面、创新方式手段，力求“维权细胞”串点成线、连线成面，在为全县消费者打造更加放心、安心、舒心的消费环境的同时，也为创业投资者营造一份敢投资、能发展、成事业的营商环境。