长沙女子出国被停机 运营商却称“回电三次无人接听”！律师回应

迈出国门的那一刻，如果手机被停机，该怎么办?这样的意外就发生在长沙市民张莉(化名)身上。

本是高高兴兴出国旅游，结果在老挝的第三天，运营商湖南联通就以“为了个人信息安全”为由，将张莉的手机停了机，让她接下来的30天假期处于“联不通”的状态。

同行伙伴都通信正常，张莉怎么就被运营商强制“断联”?即便反复申诉多次，她为何回国后还得花费十几个小时才被复机?近日，张莉向今日女报/凤网讲述了事件的来龙去脉，希望湖南联通能给出一个合理解释。

“为了保护您的个人信息安全，系统对此号码进行了通信限制，您可以携带有效证件、号卡至长沙联通自有营业厅或拨打10010核实后复机，敬请谅解!【长沙联通】”2月23日，张莉的手机在收到这条短信后，电话号码便被限制使用，停机了，此后，便再也没有收到电话和信息。

人在老挝，手机无法通信，可把张莉急坏了。

可与张莉一起前往老挝旅游的还有来自北京、重庆、江苏等地的伙伴，他们的手机都是正常使用，为何只有湖南联通将她停机了?

由于短信并没有告知在境外如何复机，让张莉以为“得回国后才能拨打10010”。其间，张莉也试图在网上向相关部门投诉，可每次都因为手机停机、无法收到验证码而作罢。好在张莉可以使用流量卡，酒店也有无线网，这才使她和家人没有彻底“断联”。

3月17日，张莉终于回国。本以为抵达长沙后，湖南联通就会为她“解锁”，可结果还是无法使用。

“手机无法使用，身上的现金也早已花完，差点就回不了家。”张莉在机场再次拨打10010，客服人员则告知“无法线上解锁，如果需要解锁，得提供另外一个手机号”。

多次投诉，结果都是“抱歉”。而最让张莉生气的是，有客服人员回复她“此次投诉已经派人处理了，给您回过三个电话，没人接听。”

“我手机停机了，他们怎么给我打电话?怎么会有人接听?”张莉说，联通工作人员态度敷衍，并没有真正为她解决问题。

无奈之下，张莉只能找邻居借卡求助。在将身份证和SIM卡放在一起拍照证明自己的身份后，张莉的手机才被复机，“整个过程用了十几个小时”。

“按照客服人员的要求，在国外也确实无法复机。”张莉解释，在境外，大家普遍都没有带着身份证，而是带着护照，即使当时自己拨打了10010，也无法完成复机操作。

“我现在就想让湖南联通给个合理解释。”张莉说，在本次停机事件中，她有三个质疑点：第一，同在一个地方旅游，为何同行的外省户主都没停机，只有湖南联通采取强制停机?第二，出现危机信号判断时，为何不跟户主进行核实确认就能强制停机?第三，停机后为何投诉无门?侵犯户主利益后是否需要道歉及赔偿？

3月22日，今日女报/记者跟随张莉来到中国联通湖南省分公司，一位专门接待上访投诉的谭姓工作人员在了解张莉遭遇后，立即表示了歉意，并承诺会赔偿在停机期间，张莉手机产生的费用。他表示：“通常在涉嫌电信诈骗时，公司会采取半停机方式，也就是户主除了不能拨打电话外，能正常接听电话、收发短信、使用流量等，也会有短信详细告知如何在国外复机，但这次可能是工作人员没有执行好。”

该工作人员解释，之所以出国同行人员中，只有来自湖南的户主被停机，是因为在2020年全国开展“断卡”行动后，查获的用于传销及诈骗的电话卡中，以湖南、广西、云南三省的情况较为严重。因此，国家工信部特别下发了《工业和信息化部关于电信服务质量的通告(2021年第2号)》，并对包括联通在内的三家通信运营商下发了相关函件。

“所以当湖南用户进入到电信诈骗高危区域后，监管力度会比较严格一点。”该工作人员说，不只是张莉，目前遇到类似情况的户主不少，他们也曾因为停机引发诉讼纠纷。