长沙链家开展“客户日”活动

　　长沙晚报掌上长沙2月28日讯（通讯员 沐刃）2月23日是链家一年一度的“客户日”,长沙链家开展“客户日”活动,与消费者面对面,了解真实诉求,聆听改善建议,探讨链家在服务中存在的问题和改进方向,也借此机会反思对于客户服务的不足,在品质升级的道路上不断进步。

　　链家COO王拥群面向全体员工发表公开信,截至目前,全国链家八年已累计支付安心保障金超过37亿元,还将在今年推出“亿元安心保障金”行动,设立超亿元的赔垫付资金池,让消费者的问题能够得到快速解决与赔付,进一步提升客诉及赔付体验。

　　推出“亿元安心保障金”行动

　　与其他消费领域相比,房产消费标的金额巨大且交易流程繁琐,导致风险及纠纷问题的复杂不确定。因此,房产交易的安全性一直是房产消费关注的重中之重。

　　在行业中,链家是率先通过服务承诺的方式,用白纸黑字的条款把消费者享受的权利明确下来的企业。2013年,针对房产交易中的主要痛点,链家首次推出四大安心服务承诺,并在其后多年持续迭代。目前,链家的安心服务承诺已从最初单一的二手房全面覆盖了二手房、租赁、新房三大板块,服务承诺条款超过40余项,通过一笔笔“真金白银”的赔付,为房产交易安全提供了强有力的保障,也让“敢承诺、真赔付”成为链家被全国消费者熟知的标签之一。截至目前,链家已累计支付安心保障金超过37亿元,在全国范围内保障了超过25万笔房产交易的安全。

　　长沙地处东南,受季风影响形成季节性多雨的气候,房屋漏水成为许多长沙购房者的心头患。周女士通过长沙链家购置了一套二手房,当年8月,房屋内水管突然爆管,导致墙面与地板被泡坏。周女士想起,买房时链家经纪人曾为她介绍过长沙链家“十六大安心服务承诺”,其中就有关于漏水问题的,于是尝试联系了链家。最终,长沙链家依据“房屋漏水,保固补偿”承诺,为周女士支付了维修补偿金。

　　刘先生通过长沙链家看中一套房源并交了十万元定金,但此后他资金断裂无力支付尾款,短期内也无法凑齐。让他感动的是,通过链家的全力协调,买卖双方和平解约,长沙链家还依据“交易不成,佣金全退”承诺,将佣金全额退还给了他。刘先生也在4个多月后,解除了自己的资金危机,再次找链家买入了一套心仪的房屋。

　　进入2023年,链家在总结“安心服务承诺”近年来在全国范围内的履约赔垫付情况后,正式推出“亿元安心保障金”行动及迭代安心服务承诺的保障范围。也就是说,在发生交易风险后,能更快速高效地解决消费者问题,提升投诉客户的服务体验。

　　多措并举提升服务体验

　　链家认为,保障交易安全与效率的提升需协同并进,才能打造出真正完善的解决交易风险问题的制度护城河。为提升服务承诺及其他客诉的处理时效,2018年,链家开始打造“30124”客诉响应体系,即要求客户发起投诉后,在30分钟内快速响应,在12小时之内给予解决方案,并在24小时之内获得结案。

　　去年,链家成立了全国纠纷集中处理团队,全国链家的赔付都通过这个系统来统一执行,流程更加透明高效。数据显示,目前最快的一单赔付,从进线到赔付至消费者手中,仅用了2分47秒。

　　此外,自去年开始,链家还将客户见面会活动以更为固态化的机制进行运营。除了每年2月23日之外,每个季度链家所有业务城市都会定期举办“客户见面日”,推动管理层从客户视角感知服务现状、洞察服务问题、思考改善举措并落地。

　　“‘客户至上’不是喊口号,而是在踏踏实实地做好每一件小事中见精神。”王拥群表示,“我们的事业关系着万千家庭的美好生活,需要每一位链家人全力以赴,不负托付,坚持做难而正确的事情,朝着‘国民链家 品质为先’的目标坚定前行。”