“安全感”何以成链家最大“加分项”

　　长沙晚报掌上长沙12月20日讯（通讯员 刃木）日前，艾瑞咨询公布了一组国内房产经纪品牌的研究数据，根据其对全国超7000名消费者的调研数据显示，有44.6%的用户在选择居住消费时，认可链家“安全的”品牌形象，这一感知度大幅超越行业品牌均值33.8%。

　　分析师指出，房产交易涉及大额资金，流程复杂、专业度要求高，普通消费者一旦处理不慎就有可能遇到风险，遭受经济损失，使得消费者期待中介品牌必须“更安全、更靠谱”。

　　“硬核”手段，守住安全底线

　　去年，长沙王女士通过本地链家买入一套带车位的二手房，然而一年之后，王女士又接到前业主电话，称自己做生意负债，法院要冻结财产，这时才发现一年前交易的车位产权竟还在自己名下。原来，在此事之前，前业主一直都以为那个车位是非产权车位，因此当时只转移了使用权给王女士。

　　眼看车位要被查封冻结，需要马上完成过户手续，然而前业主债台高筑，无力支付税费。无奈之下，王女士只能转而求助链家。最终，长沙链家参考“签前查封 先行垫付”安心服务承诺条款，全额垫付了1.2万元的车位税费，并陪同双方完成了过户手续。

　　房产交易环节众多，涉及多方利益，厘清权责边界如此困难，更需要企业使出“硬核”手段来守住安全底线。在行业中，链家是最早通过服务承诺的方式，用白纸黑字的条款把消费者享受的权利明确下来的企业。

　　从2004年率先提出“不吃差价”阳光作业模式，到2007年推出资金监管服务，2011年发起“真房源”行动，再到2013年推出安心服务承诺体系……链家通过逐年迭代，努力解决“安全”这个最大的消费者需求痛点，打造出业内最成熟、最具系统性的安全保障体系。

　　目前，“安心服务承诺”已全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块，承诺条款总计超过44项。截至2022年11月30日，长沙链家为交易风险问题赔垫付928 笔，累计支付安心保障金超716万元。

　　“30124客诉响应体系”是链家于2018年推出的另一项“硬核”手段，要求客服部门接到客诉后30分钟内反馈，12小时内提供解决方案，24小时内进行结案。目前，除了一些需长时间调查的复杂案件之外，链家客诉24小时结案率达到87%以上。据悉，目前链家最快的一单赔付，从进线到赔付完成，仅用了4分37秒。

　　服务者品质，升级安全“软实力”

　　如果说，每一项“硬核”举措，都是为了为让消费者获得“安全感”的硬支撑，那么，立足于服务者品质提升的“软实力”同样不可忽视。

　　“顾问型经纪人”是链家率先在业内提出的概念，也是对旗下经纪人培养发展的方向。在“顾问型经纪人”的职业画像中，“风控专家”是重要的一项，它要求经纪人能够做到识别、预警和规避交易全流程中的潜在风险，尽力做好安全保障。也就是说，一名合格的“顾问型经纪人”，能够在交易之初，就为消费者规避潜在风险。

　　此外，链家在服务规范上推出一系列实招，努力消除经纪人之间的服务方差，通过房产中介服务的标准化、规范化，提升整体服务水平，提高消费者的安全感。

　　如针对带看服务推出“六必做”标准，在着重强调守时、仪表等基本的经纪人礼仪要求外，附加了对房源信息的无差别分享，对房屋风险问题进行提前释放等细则，最大化规避交易前期的隐藏风险。

　　同时，保障客户隐私的信息安全问题在链家也受到了同等的重视，链家通过在企业内部设置“红黄线”制度，对经纪人的违规行为进行严格的限制和处罚，目前这一泄露客户隐私的行为在链家已几乎绝迹。

　　在此次关于房产经纪品牌的调研中，“安全”一词被消费者如此肯定的提及，这足以提醒所有从业者们，在竞争的赛道上，“安全感”是一道“基础题”，而非“备选题”。谁有能力在这道题目上交出满分的答卷，谁才能够最终走进消费者心里。