能让卖房的、买房的都信任，凭什么？

在住房消费的存量房市场，他们的身份很特别：一边是卖方，一边是买方。

服务创造价值！存量房市场正迎来新一波“服务红利”，而敢于直面住房消费中的各种问题，进而解决问题、提供优质服务，并和客户达成深层次的信任关系，才更有可能赢得市场。

没错！这也正是这个房产居住服务领域领航企业——链家用21年实践总结的经验。

“作为行业的引领者和开拓者，链家始终将消费者的利益与体验放在首位。”长沙链家总经理佘荣森介绍，从16大安心服务承诺、“敢承诺，真赔付”，到“30124”客诉响应机制、数据指标化管理，再到打造顾问型经纪人、四高”标签专业化服务者队伍，长沙链家品质和服务的追求一直在不断优化。

提供有保障的服务，为消费者兜底

“我们有个‘链家经营铁三角’：品质驱动效率、效率驱动规模。这里面，品质驱动是链家一直以来传递的价值主张，也是链家未来核心的战略方针。”佘荣森说，链家的经营理念首先要客户满意，最终形成品质的正循环。

此外，长沙链家还特别针对长沙季节性多雨的气候状况和“房屋漏水”等常见且多发问题，有针对性地推出了“房屋漏水 保固补偿”等服务承诺。

说起这项服务，佘荣森举了一个最近的案例。今年9月，才完成过户不久的王女士找到链家经纪人小余，反馈自己购买的二手房漏水了。现场查看和进一步检查后，确定是埋藏的管道隐性渗水，因为涉及面积较大，维修成本不少。经过判断，该情况符合长沙链家16大安心服务承诺中“房屋漏水、保固补偿”的保障范畴，小余立即为王女士申请承诺履约，很快就支付了漏水维修补偿金。

扎根长沙7年来，链家深谙本土居住生活特点，一直致力于为本地消费者提供高品质的服务体验。类似这样的案例在链家还有很多，无不是得到客户的高度好评。

“把风险留给自己，把信任传递给客户。”佘荣森透露，截至2022年10月31日，长沙链家总计支付安心保障金918笔，赔垫付金额611.82万余元。真金白银的数字背后，是链家为消费者兜底风险的决心，是链家致力于保障房产交易安心无忧而持续付出的努力。

注重“人的品质”，培养顾问型经纪人

二手房交易流程繁杂，不管是买方还是卖方都有可能对服务体验产生疑惑。在充分满足消费诉求、“客户至上”这件事上，链家创新打造了“30124”客诉响应体系，即客户发起投诉后，在30分钟之内获得确认反馈，在12小时之内获得解决方案，并在24小时之内获得结案。试想，如此办事效率，怎能不赢得客户芳心？

“说到底，这还是链家把品质作为核心竞争力，把对品质的坚守和创新作为成功源泉。”佘荣森说，之所以用高于行业通行的标准要求自我，为的就是让客户感觉不到“拖沓”，而且该赔就赔，从不找各种理由搪塞。

“这是一个刀刃向内的过程，我们会从各个维度对员工进行考核，倒逼经纪人作业精细化，为客户提供更有品质的服务。”佘荣森如是说。

多年来，链家坚持在品质的各个维度上坚定投入，打造链家的“行业A队”品质。在品质的塑造上，好人、好服务、好店和好心灵（价值观）共同构成了链家品质的四维。

其中，链家顾问型经纪人的培养，本科学历员工占比突破51%，每一位新人入职都将得到100小时以上的培训，直接推动了服务者的进化。佘荣森说，以“高学历、高专业度、高职业素养、高社区参与度”为标签的“四高型”经纪人，已然成为4.0时代职业经纪人的典型画像。

链家通过开展系统化培训、开设“搏学大考”等多种举措，不断提升经纪人专业水平，“人的品质”成为推动链家继续前进并构建差异化竞争力的强劲燃料，并同时升级改变着整个房产经纪行业的人才生态面貌。

精耕社区 让城市因为有链家而不同

长期扎根社区、做社区好邻居！从成立之初，链家就带着服务社区和公益的基因。多年来，链家致力于社区共建，精耕社区，融入社区，服务社区，共建社区的和谐、美好，一直为社区提供各类便民服务、社区公益等，把链家门店打造为“城市补给站”，让社区因为有链家门店的存在，而倍感温暖。

“只要走进链家遍布全国的门店，都会为居民提供包括应急雨具、免费打印复印、免费饮水等服务。”佘荣森介绍，房产交易链接千家万户，链家门店俨然成了社区居民的“共享空间”。

此外链家还经常走进社区，开设了基于老龄化问题的公益项目“老人手机课堂”，社区业主孩子放学没人接，可以“托管”在就近的链家门店休息、看书、写作业，为有需要的居民提供共享办公室、共享会议室场地……

在链家人眼中的举手之劳，对居民们来说却是帮忙解了难题。佘荣森认为，面向社区推出丰富多样的便民服务，一方面提升了链家在社区中的口碑和认可，同时也可以在交易过程中减少很多风险，这既是链家品质服务的重要一环，也是链家对于企业社会责任的践行。”

“精耕社区，力所能及地服务社区，做社区好邻居，共建和谐文明社区，我们希望，因链家的存在让整个行业、这个城市变得有些不一样。”佘荣森说。